讀《最終用戶(hù)才是真上帝》有感
發(fā)布：2012-03-12
作者：財(cái)務(wù)資產(chǎn)部 高敏
點(diǎn)贊：
字號(hào)：小 大 打?。?a href="javascript:pintDocument()">近期，職能部門(mén)舉行了關(guān)于“用戶(hù)”、“執(zhí)行力”等有關(guān)方面的討論，通過(guò)對(duì)大家搜集起來(lái)的信息匯總進(jìn)行研讀，我收獲許多，同時(shí)也對(duì)這些問(wèn)題發(fā)表個(gè)人的觀點(diǎn)：
我想大家應(yīng)該經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到有些人會(huì)說(shuō)：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，“顧客是上帝”等類(lèi)似的話(huà)語(yǔ)，我很疑惑顧客真的永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？我們就應(yīng)該一切按照顧客的意思來(lái)處理各種事情嗎？
現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不僅要提供市場(chǎng)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是讓顧客滿(mǎn)意。企業(yè)的顧客分為老顧客和新顧客。過(guò)去企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)往往放在吸引新顧客身上，但是，根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，吸引一個(gè)新顧客的成本是維系一個(gè)老顧客的成本的五倍，也就是說(shuō)吸引新顧客比保持老顧客要花費(fèi)更多的成本。所以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，保持老顧客比吸引新顧客更重要。保持老顧客的關(guān)鍵是使顧客滿(mǎn)意。一個(gè)真正意識(shí)到讓顧客滿(mǎn)意的重要性的企業(yè)會(huì)千方百計(jì)的強(qiáng)化這樣的價(jià)值觀念：對(duì)本企業(yè)來(lái)說(shuō)顧客是最重要的人。不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。
“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話(huà)應(yīng)該是我們服務(wù)工作的準(zhǔn)則，而不是辨別是非的準(zhǔn)則。我們作為服務(wù)崗位的人員，應(yīng)該處處以減少顧客煩惱，提高工作效率為準(zhǔn)則。而對(duì)于一些是非，違法亂紀(jì)的行為，顧客再怎么要求我們也不能滿(mǎn)足他們。同時(shí)我們要允許客人挑剔，因?yàn)轭櫩徒o你提意見(jiàn)是希望你能不斷改進(jìn)，他們以后再來(lái)時(shí)能更滿(mǎn)意，只有這樣我們才能提高整體素質(zhì)。第二，要充分理解客人求知識(shí)、求方便、重特色的心理，不要千篇一律地為顧客服務(wù)，而是了解客人的喜好和特點(diǎn)，根據(jù)他的個(gè)人愛(ài)好提供個(gè)性化、親情化、人性化服務(wù)，不斷地為客人創(chuàng)造驚喜。第三，要主動(dòng)承擔(dān)“過(guò)失”。在遇到一些特殊情況時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)先承擔(dān)“過(guò)失”，讓顧客能夠安心的進(jìn)行交易，這樣我們才能夠收獲平息事態(tài)后的“果實(shí)”。第四，要與人為善，平和無(wú)爭(zhēng)。
作為科研院所機(jī)關(guān)職能部門(mén)一名服務(wù)人員，為科研人員服務(wù)要從兩個(gè)方面入手。首先就是要了解我們的顧客需要什么。要抓住所內(nèi)科研一線(xiàn)人員工作情況，進(jìn)行換位思考，要了解我們的顧客他們需要什么，真正想要得到什么樣服務(wù)；第二就是我們能夠提供什么樣的服務(wù)。就是要抓住國(guó)家政策，市場(chǎng)需求波動(dòng)變化規(guī)律，運(yùn)用自己所擅長(zhǎng)的知識(shí)，做好橋梁和樞紐作用，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門(mén)做好管理服務(wù)工作。