最終用戶才是真上帝——傳統(tǒng)思維定式的一次洗禮
發(fā)布：2012-03-12
作者：財(cái)務(wù)資產(chǎn)部 馬麗
點(diǎn)贊：
字號(hào)：小 大 打?。?a href="javascript:pintDocument()">近期，機(jī)關(guān)黨支部開(kāi)展了一次主題關(guān)于“你心中的用戶”的問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題我也給出了我心中的定義，基本上是把用戶的范疇局限在了單位內(nèi)部的同事之間，最終也沒(méi)有逃離出單位內(nèi)部這個(gè)圈子。但是，事后在讀了一篇與該討論題目相關(guān)的管理學(xué)經(jīng)典的文章后，文章完全是從相反的角度的定義誰(shuí)才是真正的用戶。讀完之后，使我深受啟發(fā)，今后工作有了全新的方向。
文章主旨主要是說(shuō)“內(nèi)部顧客的理論”聽(tīng)起來(lái)近乎完美，然而像其它一些時(shí)髦的管理理論一樣，它缺乏實(shí)踐依據(jù)。實(shí)際上，根本就是荒謬和危險(xiǎn)的。這種設(shè)置寫(xiě)在紙上順理成章，然而在現(xiàn)實(shí)生活中，效率低下、互相指責(zé)、詆毀中傷和自我封閉的領(lǐng)地意識(shí)卻泛濫成災(zāi)。強(qiáng)調(diào)要確立直接服務(wù)“外部顧客的觀念”和戰(zhàn)略重點(diǎn)。然后，讓傳統(tǒng)輔助部門的每個(gè)員工以及每個(gè)"配角"都負(fù)起責(zé)任，共同參與，為完成這些戰(zhàn)略目標(biāo)而重新設(shè)定自己的工作職責(zé)。文章中提到的“內(nèi)部顧客的理論”往往是長(zhǎng)期以來(lái)一直秉承的一個(gè)思維模式，在這種模式的導(dǎo)向下，我們往往在思考問(wèn)題時(shí)會(huì)把眼光死盯在單位內(nèi)部之間，這種思維方式直截導(dǎo)向每個(gè)人工作的目標(biāo)及隨之而產(chǎn)生的執(zhí)行結(jié)果，雖然這種理論的初衷有時(shí)從一定的程度上也考量了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的因素。不過(guò)被這種傳統(tǒng)的思維“壓迫”太久之后往往會(huì)導(dǎo)向了不好的一面，這種“內(nèi)部顧客理論”消極的因素會(huì)越來(lái)越占了上風(fēng)，產(chǎn)生了我們工作的出發(fā)點(diǎn)以及工作的目的僅僅就是為了達(dá)到一個(gè)所謂的滿意，這種理論背后往往隱藏了為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)所謂的內(nèi)部用戶的滿意，部門之間拋棄了最優(yōu)化的決策，而把關(guān)注點(diǎn)放在怎樣推卸責(zé)任，使出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠置身事外?？上攵?，這樣下去真的把企業(yè)引向了真正的成功嗎？其實(shí)這樣很容易使企業(yè)陷入一個(gè)內(nèi)部循環(huán)，慢慢的就成了一個(gè)死循環(huán)，企業(yè)長(zhǎng)期下去猶如一灘死水。但是如我們換一個(gè)角度，每一位員工都把工作的起點(diǎn)定位于最終用戶的滿意上，雖然這樣看似發(fā)散的思維好像忽視了內(nèi)部之間的協(xié)作，其實(shí)不然，大家這時(shí)才形成了前所未有的統(tǒng)一，朝著一個(gè)目標(biāo)努力，也就是最終顧客的滿意。
只有最終用戶滿意了，企業(yè)才有生存的活力，發(fā)揮企業(yè)每個(gè)員工的積極性及優(yōu)勢(shì)，用最集約的方式產(chǎn)生最強(qiáng)的能量，這對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)久生存發(fā)展才是王道！